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飯店員工細微服務意識的研究--以無錫地區為例.doc

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  • 更新時間:2015-02-04
  • 論文字數:20620
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  • 課題來源:(小姿)提供原創文章

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摘 要:在絕對競爭的經濟環境下,飯店企業普遍認識到細節是企業構造競爭力的關鍵,細節決定著成功,但是對于如何讓飯店全體員工都擁有從一切細節處為顧客服務的意識,如何真正讓細微服務深入員工心還沒有切實可行的策略。目前的學術研究大多強調細節服務的內容,重要性,然后提出一些全局管理上的對策,但是并沒有從員工的角度,真正從正面研究影響員工細微服務意識的因素。

本文首先通過參考國內外學者對細節服務的研究,加以升華,得出了細微服務的內涵。然后通過海內外學者對員工服務意識、服務導向意識的研究歸納總結了影響員工細微服務意識的七大因素:對細微服務的認知、角色認知、企業的支持、員工受權、工作滿意感、薪酬福利和職業發展預期。

通過對無錫地區五家不同星級酒店的實證研究,本文分析了員工細微服務意識的現狀和各影響因素的管理現狀,把握了目前員工服務意識影響因素管理中的不足之處。最后,本文提出了一套具有針對性的提升飯店員工細微服務意識的管理策略:拓展主觀認知,彌補能力缺陷;設計科學多樣的工作機制;大膽授權,提高員工心理受權;建立公平合理,富有激勵性的薪酬制度;關注員工成長,幫助員工制定明確的職業規劃;營造積極的企業支持環境。

關鍵詞:細微服務;服務意識;員工激勵

 

目錄

摘要

ABSTRACT

第1章 緒論-1

1.1 研究背景-1

1.2 研究意義-1

1.3 研究方法與技術路線-2

第2章 文獻綜述-3

2.1關于細微服務的相關研究-3

2.2 飯店員工服務意識的相關研究-3

2.2.1 服務意識的含義-3

2.2.2 對員工細微服務意識影響因素的相關研究-4

2.3 員工激勵理論-5

2.3.1 內容型激勵理論-5

2.3.3 過程型激勵理論-5

第3章 無錫地區飯店員工細微服務意識調查-7

3.1調查問卷的設計-7

3.1.1問卷設計思路-7

3.1.2調查過程概述-7

3.2 數據分析-7

3.2.1 員工細微服務意識現狀水平分析-8

3.2.2 主要影響因素現狀分析-10

第4章 提升無錫地區員工細微服務意識的對策-15

4.1 提升員工主觀認知能力-15

4.1.1 提升員工對細微服務的認知-15

4.1.2 提升員工的角色認知-15

4.2 激發員工主觀能動性-15

4.2.1激發員工工作興趣-15

4.2.2 提高員工心理受權-16

4.2.3幫助員工樹立職業發展目標-16

4.3 增強外部激勵-17

4.3.1建立公平合理富有激勵性的薪酬制度-17

4.3.2 營造積極良好的企業支持環境-18

第5章 結論與展望-19

5.1 研究結論-19

5.2 研究展望-19

參考文獻-20

致  謝-21

附錄A: 員工細微服務意識的調查-22

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